경영에서 가장 중요한 두 가지 요소를 들라고 하면 “융통성”과 “적응성”을 들 수 있을 것입니다. 아이젠하워 장군이 컬럼비아 대학교의 총장으로 재직했을 때 조경 담당 매니저가 총장실에 찾아와서 학생들에 관한 불평을 했다 합니다. “총장님, 학생들이 길로 걸어 다니지 않고 잔디위로 걸어 다닙니다. 그래서 잔디가 죽어갑니자. 학생들에게 지시를 내려서 닦아 놓은 길로 통행하라고 강하게 권고해주십시오.” 그말을 듣고 아이젠하워 총장은 아무일 도 아닌 것처럼 말했다고 합니다. “학생들이 걷고 다니는 잔디밭에 길을 만들어 주시오. 학생들이 잔디를 죽이자고 그곳으로 통행하는 것이 아니고 그곳으로 걸어 다니느 것이 편리하기 때문일 것이오.” 조경 담당 매니저에게는 학생들이 고객입니다. 고객의 편리를 도모해주는 것이 경영인의 우선과제이어야 할 것입니다.
샌디에고에 있는 한 오래된 호텔에서 엘레배이터를 증설할 필요가 있었습니다. 고객이 부쩍 늘어서 한 개뿐인 기존의 엘레베이터 만으로는 고객들이 기다리는 시간이 너무 길다고 불평을 하기 때문이었습니다. 호텔은 건축기술회사에 청약을 해서 엘레베이터를 증설할 모든 준비를 진행했습니다. 건축기사들은 설계도 다 마쳤고 최후의 점검을 위하여 새로 증축할 엘레베이터 장소 앞에 청사진을 펴놓고 마지막 토의를 하고 있었습니다. 마침 그곳을 지나가던 흑인 청소부가 기사들에게 질문을 했습니다. “뭣들을 하는 거요?” 건축기사들은 배앝듯이 말했습니다. “보면 몰라요? 여기에 엘레베이터를 한 개 더 증설하려고 하는 거요.” 그러자 흑인 청소부는 또 물었습니다. “그러면 호텔 문을 몇 달 동안 닫아야 되겠네요?” “당연히 그래야지요?” 고 대답하는 건축기사들에게 흑인 청소부는 고개를 절레 절레 흔들면서 혼잣말 처럼 말했습니다. “도대체 교육을 받은 사람들을 이해할 수 없단 말이야. 나 같으면 엘레베이터를 호텔의 바깥 벽에 증설 히겠구만. 그러면 호텔을 오랫 동안 닫지 않아도 될 텐데…..”
그말을 듣고 건축기사와 호텔 경영측은 놀랐습니다. 아무도 그런 간단한 생각을 하지 못했던 것입니다. 그리하여 그들은 모든 설계를 접고 호텔의 바깥 벽에 엘레베이터를 증설했다고 전해지고 있습니다. 융통성을 발휘한 청소부의 아이디어는 호텔에 막대한 비용을 절약했던 것입니다.
최근에 저는 스파를 이용하는 한 여성분으로부터 융통성 없는 경영을 지탄하는 불만을 들었습니다. 그녀는 기분이 상하여 다시는 그 스파를 이용하지 않을 작정이라고 했습니다. 그녀가 전해주는 경우도 역시 융통성 없는 경영마인드를 보여 주는 예가 되겠습니다. 그녀가 입장료를 내고 탈의실에 들어갔습니다. 아직 탈의도 하지 않고 락커에 소지품을 저장하려고 했을 때 밖에서 따님으로부터 전화가 왔습니다. 그날이 특별한 날이었기 떼문에 그 딸은 엄마에게 좋은 점심을 사드리겠다는 제안을 했습니다. 아직 옷도 갈아 입지 않은 상태였는지라 그 여성 손님은 카운터에 와서 잠시 나갔다 와도 되느냐고 물었습니다,
그런데 카운터 직원은 융통성이 전혀 없는 답변을 주었습니다. 10분이나 20분 정도면 괜찮습니다만 한시간이 넘을 정도로 밖에 나가신 다면 다시 입장권을 사야 된다는 답이었습니다. 락커의 키도 맡겨 놓고 점심식사를 하고 오겠다는 데 그걸 허락하지 못할 이유가 뭣인지 이해할 수 없었다는 것입니다. 그리하여 스파의 사장에게 문의를 했더니 회사의 규정이 그러니 나갔다 오는 것을 허락할 수 없다고 확고하게 대답을 하더라는 것이었습니다. 스파 안에서 몇시간을 지내는 것과 입장을 한 후에 한 시간 정도 나갔다 오는 것과 뭣이 다르며 그렇게 한다고 스파회사가 입게 될 손해가 뭣인지 알 수가 없다는 불만을 표현했습니다. 다른 스파도 그런 규정이 있는지 모르지만 경영인들이 꼭 명심해야 할 원리는 규정도 경영방침도 고객에게 유리하도록 만들어야 한다는 것이 기본이라는 점입니다. 융통성도 없고 고객의 편리도 무시한 회사의 규정 때문에 그 스파는 단골 손님 한 분을 영영 잃게 된 것입니다.
제가 미국의 주류 사회의 대형 문방구 체인점에서 매달 적지 않은 문방구와 컴퓨터에 소요되는 상품을 샀었습니다. 세금 공제를 하는 상품이었는지라 상품의 값을 저는 항상 수표로 지불했습니다. 수 개월 동안 단골로 그 가게를 이용했습니다. 다른 어떤 가게에서와 마찬가지로 수표로 상품값을 지불 할 때마다 운전 면허증을 보여 달라고 했습니다. 처음에는 아무런 불평 없이 운전 면하증을 보여 주었습니다. 그러다 보니 금전 출납원도 저를 잘 알게 되었고 친절한 인사도 서로 나눌 정도로 안면을 익히게 되었습니다. 이렇게 몇 달을 그 가게에 출입을 했는데 매번 운전면허증을 보여 달라는 것이었습니다. 그래서 제가 금전출납원에게 물었습니다.”내가 이 가게를 이용한지 꽤 오래 되었습니다. 그런데 왜 지금도 운전 면허증을 보여 달라고 합니까?”
그랬더니 그 직원이 말했습니다. “”회사의 규정입니다. “ 기분이 상한 제가 또 물었습니다. “손님을 기분을 상하게 하는 규정이라면 그런 규정을 바꾸는 것이 옳지 않을 까요?” 그렇게 대화를 나누는 동안 “가게의지배인이 다가왔습니다. “ 그 지배인에게 불평을 되풀이 하는 저에게 그도 역시 회사의 규정이니 어쩔 수 없다고 대답했습니다. 그래서 두 번정도만 수표로 값을 지불하면 그 후로 부터는 운전면허증을 요구하지 않는 업체도 있다고 말해주고 그들의 업체명을 알려주었습니다. 그랬더니 그 지배인 왈 “그러면 그 가게로 가십시오.” 라고 하는 것 아닙니까? 저는 그 후로 그가게에 다시는 발을 들여 놓지 않았습니다. “회사의 규정이라고요?” 손님에게 불편을 주거나 손님의 기분을 상하게 하는 규정을 빨리 바꾸거나 없애는 경영아량이 요구된다고 저는생각합니다. (끝)
