사장님들, 요즘 참 버겁습니다. 하지만 포기하기엔 우리가 쌓아온 시간이 너무 아깝습니다.
최근 LA 지역의 식당들을 돌아보면 마음이 참 무겁습니다. 인플레이션으로 재료비는 무섭게 치솟고, 사람 구하기는 하늘의 별 따기보다 힘든데, 손님들의 지갑은 굳게 닫혔습니다. 15년 넘게 이 업계에 몸담아온 저로서도 요즘 같은 불경기는 정말이지 견디기 힘든 파도임을 몸소 느낍니다.
제가 이 블로그를 시작한 이유는 하나입니다. 제가 가진 15년의 경험과 현재 현장에서 부딪히며 찾아낸 작은 해결책들을 이곳에 꾸준히 기록하고 공유하기 위해서입니다. 혼자 고민하면 '막막한 벽이지만, 함께 나누면 '넘을 수 있는 계단이 되기 때문입니다.
최근 제가 마케팅 코칭을 진행 중인 한 식당의 사례를 들려 드리고자 합니다. 이 식당은 맛은 정말 훌륭했습니다. 하지만 사장님께서는 "손님들이 맛은 있다는데, 왜 기대만큼 매출이 안 오를까요?"라며 고민을 털어놓으셨죠.
115년의 눈으로 분석한 결과, 문제는 '맛이 아니라 **'경험의 가치'**에 있었습니다.
오감을 자극하는 무쇠 트레이를 도입하였습니다.
기존 LA갈비 세트는 조리 후 밥 위에 얹어 나가는 방식이었습니다.
고기는 온도감이 생명입니다. 밥 위에 올라간 고기는 금방 식고 육즙이 밥에 배어 식감이 떨어집니다. 또한 무엇보다 '시각적 청각적 즐거움이 부족했습니다.
달구어진 **무쇠 트레이(Cast Iron)**에 지글지글 소리와 함께 서빙 하는 방식으로 바꿨습니다. 서빙 되는 순간 퍼지는 향과 소리가 옆 테이블의 시선까지 사로잡았습니다. "저 메뉴 뭐 예요?"라는 질문이 나오기 시작했습니다.
담음 새의 격을 올리기 위하여 고급스런 트레이로 변경하였습니다.
이 식당은 훌륭한 음식을 내놓으면서도 편의성 때문에 '플라스틱 트레이를 사용하고 있었습니다.
플라스틱은 '빠르고 저렴한 한 끼라는 인식을 줍니다. 사장님이 정성껏 준비한 음식의 가치가 트레이 하나 때문에 깎이고 있었습니다.
매장의 분위기와 음식의 가격대에 걸맞은 고급스러운 소재의 트레이로 한상을 받는 다는 느낌이 들도록 교체했습니다.
손님들이 음식이 나오자마자 핸드폰을 들어 사진을 찍기 시작했습니다. '고급 스러운 레스토랑에서 대접받는 다는 기분이 비로소 완성된 것입니다.
손님이 찍은 '허름한 사진이 식당의 대표 이미지가 되지 않게 하였습니다.
새로 오픈한 식당의 Yelp와 구글맵을 검색해 보니, 정체 모를 구도의 흔들린 사진과 먹다 남은 듯한 허름한 접시 사진들 뿐이었습니다.
사장님이 공들여 찍은 사진이 없으니, 손님이 대충 찍어 올린 사진이 식당의 '첫인상을 결정하고 있었습니다.
즉시 **무쇠 플레이트(Cast Iron) **와 고급 트레이로 담음 새를 바꾼 뒤, 가장 먹음직스러운 각도에서 고 퀄리티 사진과 해당 식당의 시그니처 메뉴를 촬영했습니다.
이제 Yelp와 구글 맵 을 검색하면 '지글지글한 육즙이 느껴지는 전문적인 사진들이 손님을 맞이합니다. 온라인 첫인상이 '가보고 싶은 곳으로 바뀐 것입니다.
또한 오픈 초기, 손님들이 정성스럽게(혹은 따끔하게) 남긴 리뷰들에 단 하나의 답변도 달려 있지 않았습니다.
리뷰에 답이 없다는 것은 사장님이 고객의 목소리에 귀 닫고 있다는 인상을 줍니다. 특히 신규 업소에서 리뷰 관리 부재는 잠재 고객에게 불신을 심어줍니다.
모든 리뷰에 진심 어린 답변을 달기 시작했습니다. 칭찬에는 감사를, 불편함에는 개선 약속을 담았습니다.
리뷰 관리를 시작하자마자 "사장님의 피드백을 보고 믿음이 가서 방문했다는 손님들이 늘기 시작했습니다. 온라인 소통이 실제 방문으로 이어지는 순간입니다.
지난 15년 세월이 저에게 가르쳐준 것은 **"진심은 통하고, 위기는 반드시 지나간다"**는 사실입니다.
앞으로 이 블로그를 통해 제가 현장에서 사장님들과 머리를 맞대고 고민하며 얻은 실전 팁들을 하나씩 풀어놓으려 합니다. 그저 장사하시다 답답할 때, 누군가의 조언이 필요할 때 이곳에 둘러주십시오.
사장님이 올리시는 리뷰 하나, 제가 올리는 글 하나가 모여 LA 한인 요식업계가 이 위기를 이겨내는 작은 힘이 되길 소망합니다.
힘내십시오, 사장님. 저도 여기서 함께 고민하며 끝까지 곁을 지키겠습니다..
-213-965-3301 Kevin Kim-
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