아는 사람중에 스타벅스에서 일하던 사람이 있었는데 그가 말하길 그곳에선 직원이 손님에게 되도록이면 "No"라는 말을 하지 못하게 교육을 해서 심지어는 매주 와서 며칠전에 먹었던 아이스커피가 맛 없었다고 다시 달라고 하는 얌체족에게 매번 비싼 아이스커피 대여섯개씩 공짜로 주어야 했다는 이야기를 들은적이 있다. 물론 이것은 극단적인 이야기 이지만 대부분의 미국 체인점에서는 실제로 손님들의 어쩔때는 심하다 싶은 정도로 무리한 요구도 그냥 들어주는 경우가 많다.
그것은 아마도 얼마의 손해를 보더라도 그것이 결국은 문제가 되거나 손님의 불만이 생기는 것보다 낫다는 것을 일찌감치 터득한 기업의 방침일 것이다.
그에 비해 얼마전엔 타운 마켓안의 한 자그만 치킨 가계에서 닭날개 몇인분을 시키고 무좀 달라고 했더니 주인 아저씨왈 그것은 통닭에만 나가는 것이라 줄 수 없다고 하는데 할말을 잃었다. 닭날개를 몇십불어치를 시키는데 그깟무가 뭐라고 못주겠다는 건가. 차라리 돈을 받든지 한번 더 이야기 했지만 일언지하에 안됀다며 고개를 절래절래 흔든다.
한인타운의 일부 상점 주인들과 직원들은 실로 그들의 손님들에 대한 생각을 의심하게 만들 정도다.
그들은 단지 돈을 받고 물건만 건네주면 되는 것이 아니라 손님을 만족시켜 주어야 하는 것이라는 것을 왜 모르는가. 아무리 세상에서 제일좋은 물건을 팔더라도 고객의 기분을 나쁘게 한다면 그것은 성공적인 세일이라 할 수 없고 그런 비즈니스는 얼마가지 않게 돼있다. 그런 단순한 룰을 모르는 한심한 업주나 직원들이 있다면 자신의 비즈니스가 안돼고 구멍가계에 머물러 있는 이유는 다른것이 아니라 자신이 파는 것은 단순히 물건만이 아니라는 것을 모르는데 있다고 본다.
미국에에는 "customer is always right" 이라는 말이 있는데 물론 손님이 항상 옳은 순 없지만 누가 옳은 것이 중요한 것이 아니라 당장 손해를 보는것이 결국은 손님을 다시 돌아오게 만들고 제2차 3차의 매상으로 연결된다는 것이다.
많은 소규모 업체의 업주들이 이런 룰을 터득하지 못해서 경영에 어려움을 겪는 것을 보면 안타까울 뿐이고 이런 업주들은 또한 자신의 직원들에게도 잘 베풀지를 못한다. 불만이 쌓인 직원들이 일하는 가계가 장사가 잘 될리가 있는가. 누구나 받으면 보답하고 싶은 것인데 당장의 아주 사소한 것 때문에 더큰 것을 모두 잃는 경우가 허다하다.
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