버니 그레이시가 아게로(Agero)의 기술 리더 역할을 맡았을 때, 그가 수행한 첫 번째 과업은 회사의 광범위한 기술 포트폴리오를 파악하는 한편, 회사의 견인 차량를 타고 하루를 보내는 것이었다.
차량 연결 서비스, 긴급 출동 서비스, 클레임 관리 서비스용 디지털 플랫폼인 아게로의 고객들은 자동차 OEM, 보험사, 수 많은 긴급 출동 서비스 관련 회사들이다. 그레이시는 다양한 고객 구성원을 이해 및 파악하기 위해 ‘문화기술적’(ethnography) 접근에 기반한 방법을 이용했다. 여기에는 견인 트럭에 동승해 하루를 보내는 것도 포함됐다.
아게로의 팀은 견인 트럭에 동승해 터득한 경험을 토대로 운전자의 주요 통점을 해결할 수 있는 플랫폼 혁신을 전달할 수 있었다. 능률적인 운영(운용), 더 나은 고객 서비스 제공, 해결이 쉽지 않은 일과 생활의 균형을 달성하는 것 등을 예로 들 수 있다.
그레이시는 “기업이 전달할 수 있는 상품과 서비스, 비즈니스 전략들에 필요한 정보를 획득하는 최고의 방법은 고객의 입장이 되어보는 것이다. 역할을 뒤집어보고, 고객의 입장에서 우리 서비스를 경험하는 것이다”라고 말했다.CIO들은 아주 오랜 기간 자신의 시각에서 고객 요구사항을 파악해 적용해왔다.
그러나 그레이시와 같이 더 광범위한 고객 중심주의를 수용하고, IT와 최종 고객이 직접 접촉하는 경로를 만드는 데 도움을 주는 조직 변화, 문화적 변화를 도입하고, 관련 기법을 촉진시키려는 IT 리더들이 늘고 있다.
전통적으로 IT 조직들은 내부 직원들의 니즈(필요사항)를 충족시키는 지원 전략, 엔터프라이즈 솔루션 전달에 주로 집중을 했었다. 그렇지만 고객 중심의 IT 조직은 범위를 확대, 디지털 제품과 서비스 포트폴리오를 구현하면서 외부 파트너와 소비자 고객의 니즈를 챙긴다.
그레이스는 “과거에는 기업 외부 고객을 상대하는 기업 내부 고객들을 위해 봉사하는 역할이었다. 그런데 디지털화와 함께 내부 ‘문지기’ 역할이 줄어들고, 고객들과 직접 접촉을 하게 되었다. 내부 비즈니스 프로세스를 이런 사람들이 갖기 원하는 경험과 연결시켜야 한다”라고 말했다.
IT가 고객 중심적 접근을 강력히 추진할 이유는 다양하다. 예를 들어, IT 조직이 고객 생애 가치를 향상시키고, 경쟁력을 창출하는 새 전략 이니셔티브를 견인하는 디지털 솔루션을 구현할 수 있도록 도움을 준다.
또 고객 니즈와 경험을 우선시하는 기업들이 더 나은 성과를 일궈내는 경향이 있다. 포레스터 조사에 따르면, 고객 경험(CX) 리더들의 경우 연간 매출 성장률(CAGR 기준)이 17%에 달했지만, 고객 중심이라는 프랙티스(실천 행동) 수용이 늦은 기업들의 경우 3%에 불과했다.
CIO들은 소속 회사의 ‘고객 중심 주의’를 강화하기 위해 자신이 해야 할 일을 하고 있다. 683명의 IT 리더들을 조사한 ‘2019년 CIO 현황(2019 State of the CIO)’ 조사에 따르면, 수익 창출 이니셔티브를 만드는 데 도움이 될 수 있도록 고객 니즈를 파악하는 시간을 늘리고 있다고 대답한 기술 리더 비율은 55%, 고객 서비스 영역에서 더 많은 책임을 수행하고 있다고 대답한 비율이 32%에 달한다. 또 조사에 응한 CIO 중 35%는 고객 경험 향상을 중요한 비즈니스 이니셔티브 가운데 하나로 추진하고 있다고 대답했다.
이런 고객 중심으로의 변화는 계속해서 진화하고 있는 CIO의 역할과도 관련이 있다. CIO 역할에서 기술 구현보다 기술을 현명하게 활용해 비즈니스 전략을 견인하는 것이 더 중요해지고 있다. 2019년 CIO 현황 조사에 참여한 IT 리더들 가운데 67%는 현재 비즈니스 전략 활동에 완전히 몰입해 참여하고 있다고 대답했다. 지난해의 경우, 이 비율이 53%였다.
15개 병원을 운영하고 있고, 600여 명의 의료진을 채용하고 있는 유수 헬스케어(의료) 공급업체인 노반트 헬스(Novant Health)의 안젤라 요쳄 SVP 겸 최고 디지털 & 기술 책임자에 따르면, CIO의 경영진 내 비중이 커지면서 고객과 시간을 보내고 고객의 욕구 및 요구사항을 디지털 제품 로드맵에 반영하는 것이 전략적인 비즈니스 리더십 역할의 일부가 되었다.
요쳄은 “LoB 리더들은 고객이 원하는 것을 이해해야 한다. 그래야 고객 기대에 앞서 제품의 변화를 관리할 수 있다. CIO와 기술 리더들도 이제 디지털 제품 및 서비스 책임자이며, 디지털 서비스를 최종 소비자에게 마케팅하는 역할을 수행한다. 따라서 최종 소비자를 이해해야 한다”라고 강조했다.
고객의 입장이 되어보는 것 고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 것이 최종 목적이지만, IT 조직은 ‘집토끼’를 출발점으로 베스트 프랙티스를 연마해 고객 중심주의를 강화할 필요가 있다. 내부 고객으로부터 서비스의 우수성을 인정받는 것이 외부 고객의 기대사항을 맞춰 유치하는 데 큰 도움을 주는 ‘디딤돌’ 역할을 한다는 의미이다.
레이지보이(La-Z-Boy)의 데이빗 베헨 VP 겸 CIO는 “기본적으로 내부 고객들을 대상으로 평판과 신뢰도를 구축해야 한다. 이후 외부 고객에 초점을 맞추는 방법과 혁신에 대한 이야기를 시작할 수 있다”라고 말했다.
글로벌 부동산 개발 및 관리 회사인 하인즈(Hines)에도 이런 철학이 존재한다. 이 회사는 직원들이 일상 업무를 볼 때 입주자, 임차인의 입장이 되도록 장려해 고객 중심주의를 수용하도록 IT 조직을 바꾸고 있다.
이런 사고방식은 IT 직원들이 ‘2등 시민’ 취급을 받아서는 안 되며, 이들이 다른 부서의 내부 사용자에게 허용된 것과 동일한 대응 시간, 직접적인 관심을 향유해야 한다는 점을 일깨우는 역할을 한다.
하인즈의 제시 카릴로 SVP 겸 CIO에 따르면, 소비자 지향형 디지털 경험을 다룸으로써 IT팀에 이런 철학이 각인될 수 있다. 입주자, 임차인인의 입장이 되어본 결과 IT 제품과 서비스 개선으로 이어지는 기회가 열렸다.
그는 “IT 직원들은 무언가를 복잡하게 만들고 과다하게 엔지니어링하는 경향이 있다. 그러나 고객의 입장이 되어 보면 과거와 다르게 보고 행동하기 시작한다. 기존에는 솔루션을 평가할 때 네트워크와 데이터베이스, 코드 같은 기술적인 측면에 초점을 맞췄다. 반면 실제 사용할 때의 느낌 같은 것에는 큰 관심을 기울이지 않았다. 그러나 고객 중심주의를 실천하면서, IT 팀은 사용자 인터페이스와 UX의 단순성 등에 더 신경을 쓰고 있다”라고 설명했다.
노반트 헬스의 요쳄은 다양한 전술을 사용해 IT의 고객 중심주의를 강화하고 있다. 고객 포커스 그룹을 활용하고, 최고 소비자 책임자 등 핵심 임원들과 조율을 하고, 새로운 스킬 세트를 갖춘 인재를 채용하는 것을 예로 들 수 있다. 예를 들어, 요쳄의 IT부서는 소매 및 디지털 경험 관련 역량을 갖춘 인재, 고객 세그멘테이션(세분화) 전문성을 갖춘 인재를 찾고 있다.
또 의사와 간호사, 약사를 IT 딜리버리 팀에 포함시킨다. 그녀는 “자신이 맡은 업무의 일환으로 환자들과 개인적으로 접촉하는 사람들이 포함되어 있다. 디지털 채널이나 소매 전문가들처럼 환자나 고객 여정에 대한 경험, 경력을 갖추고 있는 사람들이다”라고 말했다.
이 기관의 IT 조직은 최고 의료 정보 책임자 산하 임상팀을 통해 환자에 직접 접근, 실시간으로 환자와 가족들로부터 사례와 질문들을 수렴한다. 이는 많은 시스템 개선, 프로세스 개선으로 이어진 변화였다. 예를 들어, 한 환자의 딸은 회진 때 의사에게 무엇을 물어야 할지 몰랐다. 그녀는 정보가 없어 의사의 말을 이해하지 못하고, 자신의 어머니 치료와 관련해 필요한 부분을 이야기할 수 없다고 생각했다.
IT팀은 이런 피드백을 토대로 환자를 대변하는 그룹(가족, 친구, 간병인)이 병원 내부와 외부에서 노반트 헬스 애플리케이션에 액세스할 수 있도록 만드는 계획을 수립했다. 그 결과, 환자의 가족과 친구 간병인들은 환자의 바이탈, 검사 결과, 의사의 메모 등에 직접 액세스할 수 있게 되었으며, 의사 회진 때를 대비하고 건강 상태를 계속 추적할 수 있게 되었다. 요쳄은 “환자의 딸은 병원에 있는 동안 자신의 어머니를 대신해 정보에 접근할 수 있게 되었다. 이는 사용자 경험을 크게 개선시킨 변화였다”라고 설명했다.
사람, 프로세스, 스킬 CIO들은 고객과 더 근접한 연결고리를 만들기 위해 다양한 기법을 이용하고 있다. 비즈니스 전문가를 IT팀에 포함시키는 전략이 대표적이다. 이에 더해 제품 매니저와 비즈니스 관계 매니저 같은 새로운 직위를 추가하고 있다.
이들은 최종 고객과 접촉하고, 새로운 워크플로를 만드는 데 필요한 고객 피드백을 수집해 제공하는 역할을 한다. 단순히 기술적인 관점에서 시스템 요구사항을 파악하는 것이 아니다. 고객 중심을 지향하는 CIO들은 비즈니스 니즈를 기술 요건으로 해석할 수 있고, 기술로 중요한 통점을 해결하는 방법을 설명할 수 있는 IT 직원들 또한 양성하고 있다.
크리스티나 케어 헬스 시스템(Christiana Care Health System)의 혁신 및 전략 개발 담당 SVP 겸 CIO인 랜디 가보리올트는 “쌍방향 해석이 가능한 사람을 찾는다. 고객과 대화하고, 환자와 가족 구성원의 흐름을 이해 및 파악하는 동시에, IT 조직에 이를 전달해 반복적인 방법으로 디자인, 구현, 전달, 지속적인 유지관리, 지원을 할 수 있는 사람을 의미한다”라고 말했다.
IT직원들이 고객 중심의 사고방식을 갖추고, 이를 실천하도록 장려하고, 이에 대해 설명하고, 이에 대해 준비를 하도록 만드는 데 중요한 역할을 하는 또 다른 요소는 임원(경영진) 수준의 커뮤니케이션이다.
아게로의 그레이시는 다양한 방법으로 메시지를 전달하고, 메시지가 도달하도록 만들어야 한다고 강력하게 주장하곤 한다. 그레이시는 내부 블로그, 타운홀 미팅, 다른 경영진(임원)을 초대해 장점과 혜택, 변화하는 지형 및 환경에 대해 설명하는 방법을 활용하고 있다.
베일 리조트는 이러한 이니셔티브를 통해 IT의 고객 중심주의를 강화했다. 그리고 이를 통해 높은 평가를 받는 여러 혁신을 달성했다. 가장 인기 있는 혁신을 예로 들면, RFID가 내장된 리프트 티켓 및 패스로 대기 시간을 단축시키고 있다. 또 버티컬 피트 스키드(Vertical feet Skied)부터 실제 리프트 대기 시간까지 모든 것을 추적할 수 있는 모바일 앱을 구현했다. 현재 스키장 상태부터 식사, 렌탈 관련 추천 사항 등 다양한 정보를 제공하는 AI 기반 디지털 비서인 엠마(Emma)도 있다.
방법론을 공식화해 적용하고 있지는 않지만, 이런 변화는 베일의 IT 팀이 고객 니즈에 더 빨리 반응할 수 있도록 만들었다. 이 회사의 SVP 겸 CIO인 팀 에이프릴에 따르면, 아이디어화 단계부터 현장 구현 단계까지 전체 생애주기 동안 디지털 혁신이 실제 시장에 영향을 주도록 만들고 싶어하는 욕구 등이 이런 니즈에 해당된다.
예를 들어, IT 팀은 최근 런칭한 모바일 티케팅 시스템과 관련된 하드웨어 및 소프트웨어 기능성을 검증하는 동시에, 직원들을 현장에 보내 거기에서 일하는 동료 직원들과 고객(이용객)의 경험을 확인했다.
에이프릴은 “고객(이용객) 경험을 생각하면서 IT를 운영할 책임이 커지고 있다. 이는 기술 담당자로서의 경험에 변화를 가져왔다. 기술 구현 및 배포가 완료되었다고 다 끝난 것이 아니다. 전체 솔루션에 대한 책임이 있다. 그리고 이러한 태도가 성과를 창출하고 있다”라고 말했다.
