결혼이야기

이웅진

결혼정보회사 선우 대표

  • 현) 웨딩TV 대표이사
  • 전) 우송 정보 대학 웨딩이벤트학과 겸임교수
phone_android 213-435-1113
sunoola

[선우스토리18] 매니저의 잦은 이직에 따른 응전

글쓴이: sunwoo  |  등록일: 08.17.2017 19:13:30  |  조회수: 2792

매니저의 잦은 이직에 따른 응전
- 선우 CEO 이웅진

창업 이래 서비스에 대한 고민과 갈증은 가시지 않았다.

초기에는 규모화가 관건이어서 이벤트에 집중했지만,
규모를 유지하고, 키우는 데는 서비스가 우선이 되어야 했다.

그래서 성비가 불균형한 연령대 접수제한도 하고,
리콜서비스도 시행하면서
고객의 마음을 잡기 위한 여러 가지 시도를 했다.


하지만 이런 제도적인 노력보다
더 중요한 것은 바로 인재 양성이었다.

업계에서는 예전부터
종사자들 사이에 떠도는 말이 있다.

서비스 실체가 공개되면 한국 결혼사업은 선우 중심으로 재편될 것이다.

자화자찬이 아니라 결혼정보회사의 두 얼굴을 말하는 것이다.
결혼사업은 그동안 이미지에 목숨을 걸었다고 해도 과언이 아니다.
소비자에게 어떻게 비춰지느냐, 얼마나 자주 이름이 노출되느냐,
그것이 바로 회원접수가 직결되기 때문이다.


그래서 서울 중심가에 화려한 사무실을 두고,
신문에 대문짝만한 광고를 내고,
그렇게 회원을 접수받아 회사가 커지면
회원수, 매출액, 이런저런 수치를 앞세우고,

그러면 고객들은 자연스럽게
’큰 회사가 좋은 회사겠지.‘, ’광고 많이 하니 괜찮겠네..‘
이런 기준으로 회사를 선택하게 된다.


지금까지 그래왔다.
하지만 외형적인 것들은 허상에 불과하다.
그것이 고객 서비스를 대변하지는 못하기 때문이다.


고객들이 큰 회사를 선택하는 것은
그 회사가 단지 규모가 커서가 아니라
그에 따라 경험도 많고, 유능한 인재도 많아서
서비스가 좋을 것이라는 판단에서다.

과연 그럴까?

서비스의 핵심이 되는 매니저를 보자.
지금의 매니저는 일종의 텔레마케터화 되고 있는 양상이다.
어느 회사나 매출을 위해 신규 접수가 중요하다.
매니저들이 접수에 매달릴 수밖에 없는 이유다.

그리고 또 하나,
상담파트와 소개파트가 분리되어 있는 구조가 문제이다.

상담 매니저는 어떻게든 접수를 받기 위해 그럴듯하게 상담을 한다.
그렇게 상담을 한 매니저가 소개도 해야 하는데,
정작 소개는 다른 매니저가 하게 된다.

상담 때와 일치하게 서비스 하기가 힘들다.
고객은 약속대로 되지 않아서 불만을 갖게 되고,
매니저는 고객의 과도한 요구에 부딪혀서 힘들어진다.

내부 사정이 이렇다 보니
매니저의 이직율은 상상 이상으로 높다.

이름 있는 회사들치고 직원들의 평균 근무기간은 6개월 미만이다.

이것이 왜 심각한가 ?

소개업무는 굉장한 스킬이 필요하다.
경험과 전문성은 기본이고,
다양한 경우의 수가 발생하는 상황에 대해 유연하게 대처해야 한다.

고객은 회비를 냈기 때문에
실제 본인과 맞는 이성상보다 더 좋은 사람을 원한다.
그런 생각을 하는 남녀 사이에서 접점을 찾아내서
양쪽을 설득하고, 확신을 주어야만
비로소 한건의 소개가 이뤄진다.

이렇게 어려운 일을 6개월 경력을 가진 매니저가
과연 해낼 수 있을까?
...!!!

그렇다 보니 유능한 사람들이 야심차게 입사해서
결국 1주일, 2주일, 일하고는 포기하고 마는 것이다.

이런 현실이 이 업종이 발전할 수 없는 근본적인 한계이다.

시간과 비용이 들더라도
전문성을 갖춘 인재를 양성해야만
서비스가 좋아지고, 그렇게 되면 접수가 자연스럽게 늘어날텐데
급한 마음에 광고만 계속 하다 보니
오랜 세월 제자리를 맴돌면서
비슷한 문제가 발생하고 있다.


나도 초기에는
많은 매니저들의 그런 뒷모습을 봤다.

“생각했던 일과는 많이 다르네요.”
“사람 소개해주는 일이 재밌을 줄 알았는데, 렇게 힘든 일인 줄 몰랐어요.”
“회원님들 화내는 목소리가 윙윙 거려서 잠을 못잘 정도예요.”

그래서 서비스 개선은 회사의 사활이 걸렸다고 할 만큼
중요하고 시급한 과제가 된 것이다.

커플매니저, 라는 용어도
이 과정에서 만들어졌다.

종전 결혼상담소 근무자들을 채용해 보니
새로운 개념의 업무를 받아들이지 못했고,
자기가 하던 방식으로 일하는 경향이 있었다.
그런 것들이 결혼정보회사의 취지에 맞지 않았다.

그래서 중매업에 대한 인식을 개선해서
젊고 유능한 사람들을 영입하기 위해
‘커플매니저’라는 용어를 만들어
막 대학을 졸업한 사회초년생들을 채용했다.

하지만
아무런 경험이 없는 신참자들을
교육해서 현장에 투입하기까지는
많은 시간이 걸렸다.

당장 실적은 떨어지고,
경쟁회사에 밀렸다.

매출이 급감하고, 회원들이 등을 돌리고,
어려움이 많았지만,
이제 선우는 '입사하면 나가지 않는 회사'가 되었다.

규모화와 서비스,
한번에 이 두가지를 갖추기는 힘들다.

어떤 것이 우선이냐 ?

사업자는 2가지 갈림길에 설 수 밖에 없다.
일단 접수를 받아 회사를 키워놓고 보는 것,
대안을 찾기 위한 노력을 하는 것 중에 선택해야 한다.

나는
사람을 상대하는 일이기 때문에
사람을 키우는 일을 선택했다.

그렇다고
서비스에 대한 고민이 끝난 건 아니다.

지속적인 점검과 개발은 계속된다.

 

 

 

선우.png


 
♥선우공식블로그
http://blog.naver.com/sunoo1111

♥커플닷넷
http://www.couple.net

♥페이스북
https://www.facebook.com/sunoo1111

♥인스타그램
https://www.instagram.com/sunoo.weddingTV

 

DISCLAIMERS: 이 글은 각 칼럼니스트가 직접 작성한 글로 내용에 대한 모든 책임은 작성자에게 있으며, 이 내용을 본 후 결정한 판단에 대한 책임은 게시물을 본 이용자 본인에게 있습니다. 라디오코리아는 이 글에 대한 내용을 보증하지 않으며, 이 정보를 사용하여 발생하는 결과에 대하여 어떠한 책임도 지지 않습니다. 라디오코리아의 모든 게시물에 대해 게시자 동의없이 게시물의 전부 또는 일부를 수정 · 복제 · 배포 · 전송 등의 행위는 게시자의 권리를 침해하는 것으로 원칙적으로 금합니다. 이를 무시하고 무단으로 수정 · 복제 · 배포 · 전송하는 경우 저작재산권 침해의 이유로 법적조치를 통해 민, 형사상의 책임을 물을 수 있습니다. This column is written by the columnist, and the author is responsible for all its contents. The user is responsible for the judgment made after viewing the contents. Radio Korea does not endorse the contents of this article and assumes no responsibility for the consequences of using this information. In principle, all posts in Radio Korea are prohibited from modifying, copying, distributing, and transmitting all or part of the posts without the consent of the publisher. Any modification, duplication, distribution, or transmission without prior permission can subject you to civil and criminal liability.
전체: 1,100 건
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 다음