잡톡 [ Job Talk ]

'무관심, 트집, 복지부동' 이해관계자 참여 끌어내는 PM의 노하우

등록일: 10.18.2019 16:06:31  |  조회수: 135
기업의 프로젝트는 거의 항상 변한다. 그리고 그 변화는 담당자들에게 충격, 스트레스, 공포를 안겨줄 수도 있다. 프로젝트가 산으로 간다는 것은, 애당초 위험한 프로젝트였다거나 도저히 달성할 수 없는 목표 때문이 아니라 프로젝트 이해관계자들의 협조의 전혀 없기  때문일 수 있다. 불만투성이의 프로젝트 이해관계자들을 어떻게 든든한 지원군으로 바꿀 지를 아는 게 바로 프로젝트 관리자(PM)가 꼭 갖춰야 할 자질이기도 하다. 여기 그 방법을 소개한다.

PMI(Project Management Institute)의 보고서 ‘조직의 변화 관리하기: 실전 가이드(Managing Change in Organization: A Practice Guide)’에 따르면 “신뢰는 변화 노력에서 지지와 참여를 이끌어 내는데 특히 중요하다. 경영진과 직원들은 변화를 다른 식으로 받아들인다. 고위급 관리자들은 보통 변화를 사업과 그들 자신에게 기회로 보는 반면 직원들은 보통 변화를 불편하고 침해적이고 손해를 볼 수 있는 것으로 보기 마련이다. 변화를 관리할 때에는 먼저 영향력 손실, 애착, 의미, 미래, 역량 기반과 제어 같은 핵심 문제들을 파악해야 한다.

이해당사자 관리와 위험 관리 사이에는 강력한 연관관계가 있다. 이해당사자들의 전적인 헌신과 참여 없이는 그들의 성공 요소에 관계 없이 프로젝트들은 실패의 위험에 처하게 된다. 프로젝트 성공률을 높이기 위해 우리가 원치 않는 행동의 확률을 줄이는데 필요한 7가지 고려사항과 행동을 정리해 보았다.

1. 타이밍이 전부다
프로젝트 초반에 핵심 이해당사자를 파악하고 그들을 끌어들이고 헌신하도록 만들려면 ‘그들에게 어떤 이익이 있는지’를 알아야 한다. 관리 방향측면 이외에 이해당사자들은 자신들의 노력과 시간이 프로젝트 성공에 진정한 가치를 다하고 있는지를 알고 싶어하고 그로부터 이득을 얻을 수 있는지도 궁금해 할 것이다.

2. 신뢰를 구축하라
이해 당사자들과 개방적으로 자주 소통하고 관여해서 그들이 우려를 표시할 수 있는 기회를 주고, 소식을 전달하며, 시간을 맞춰 중요한 문제들을 해결할 수 있는 기회를 줘야 한다. 이해당사자들과의 지속적이고 포괄적인 대화는 신뢰를 형성하고 문제가 발생했을 때 더 빠르게 알아내고 해결할 수 있게 해준다. 이해당사자들의 신뢰를 얻으려면 PM으로서 신뢰받을 만하다는 점을 직접 보여주고 이해당사자들의 아이디어와 능력을 존중하고 너무 세부적인 부분까지 통제하려는 욕심을 버려야 한다.

이해관계자들이 프로젝트에 적극 참여하게 되면, 다른 사람들이 그 영향을 받을 수 있다. 작업 부하도 다른 팀 멤버들을 위해 간접적으로 늘어날 수 있기 때문에 프로젝트 리드가 프로젝트의 목표와 중요성을 자체 팀에게 전달해 부수적인 지원을 필요한대로 확보할 수 있게 해야 한다.  

3. 목표, 역할, 기대치를 사전에 명확히
프로젝트 목표와 범위를 전달하고 역할과 기대치를 설정하고 상품과 결과물을 확인할 때 명확히 해야 한다. 이해당사자들에게 그들의 기여가 직간접적으로 프로젝트의 성공과 실패에 어떻게 영향을 미치는지 그리고 회사의 목표에 궁극적으로 어떻게 영향을 미치는지에 대해 자각시켜 줘야 한다.

이해당사자들에게 최대한의 정보와 자원을 제공하고 그들의 성공을 도와라. 그리고 필요에 따라 그들을 안내해주고 지속적으로 목표, 기대치, 시간, 프로젝트의 범위에 대한 변화 등에 대해 도움을 제공하라.

4. 까다로운 이해당사자 상대하는 방법
까다로운 이해당사자들과의 분쟁을 최소화하기 위한 모든 노력에도 불구하고 문제가 터지는 상황이 발생할 것이다. 이에 대응해 문제를 해결하고 지원과 참여를 다시 획득하고 긍정적인 방향으로 진전할 수 있게 해주는 몇 가지 방법들이 있다.

프로젝트의 여러 단계에서 만날 수 있는 이해당사자들의 행동 사례를 다음과 같이 정리해 봤다.

이해당사자 행동 유형

• 수동적이고 공격적인 이해당사자들은 프로젝트를 지원한다고 말하면서도 모든 기회가 있을 때마다 반대하거나 프로젝트를 엎거나 지연시키기 위한 장애물을 만든다. 그들은 계속적이면서도 불필요하게 이해당사자의 인풋이나 기여에 문제점을 찾고 그들의 프로젝트에 대한 헌신을 이야기하면서도 불필요한 추가 업무를 만들어낸다.

• 반대자나 위협자가 이해당사자와의 논쟁을 촉발하거나 미묘하게 혹은 대놓고 그들의 기여를 깔아뭉개서 팀 구성원들 사이에 적대감과 불신 환경을 만들 수 있다.

• 파괴주의자가 더욱 파괴적으로 나올 수도 있다. 그 피해가 보이지 않는 곳에서 발생하고 따로 떨어뜨려 해결하기가 더 어려워지기 때문이다. 노력이 감지되고 알려지기 훨씬 이전에 이해당사자들은 조용히 남의 장단에 놀아날 수도 있다.

• 어쩔 수 없는 상황 때문에 피해를 입게 된 사람들은 아직 끝나기 전 단계에서 또는 일정을 어기거나 성공적이지 않은 결과에 대해 다른 이들을 비난하려 할 수 있다. 일정이 지연 된 게 분명 다른 이들의 잘못 때문인 경우도 있지만 이번 사례가 정말 거기 속하는지 아는 게 중요하다.

다른 비생산적인 행동들도 봐왔을 것이고 심지어 PM이 그런 일을 했던 적도 있었을지도 모른다. 이해당사자들이 종종 가치 있는 지식과 경험을 제공한다는 점이 중요하다. 만약 다른 시각을 제공하고 대안을 제시하고 프로젝트를 위한 위험을 최소화하려는 목적이라면 반대는 아주 좋은 것이다. 어려운 부분은 이해당사자의 진의를 알아볼 수 있느냐에 있다.

5. 근본 원인을 알아내라
까다롭게 행동하는 이해당사자가 왜 그렇게 행동하는지 동기를 파악하라. 문제의 근본 원인을 파악하고 직접적으로 이해당사자와 논의하고 그들의 피드백을 듣는 것 역시 중요하다. 종종 원인이 한 이해당사자에게만 영향을 줄 수도 있고, 다른 이해당사자들에게 영향을 줄 수도 있다.

부정적인 영향을 미치지 않거나 프로젝트의 성공을 방해하지 않는 이해당사자들과 해결책을 모색하는 게 좋다. 서로 입장이 다른 이해당사자에게 인정받는 솔루션이란, 항상 존재하는 게 아니며 그런 상황에서 전체 비즈니스 목표 달성에서 그들의 지속적인 지원과 헌신을 얻기 위해 다른 결정을 내리는 이유를 정중하게 전달하는 것이 핵심이다. 

6. 지금 대응하라, 직접적으로

까다로운 이해당사자 행동을 무시하는 전략은 좋지 않다. 간접적으로 행동할 시간도 아니다. 그 행동은 더 큰 기저의 문제가 시작부터 존재해왔고 차차 커져갈 수도 있다는 암시일 수 있다. 시간을 들여 직접적이고 즉각적으로 이해당사자와 원인을 판단하고 적절한 해결책을 찾아 앞으로 나아가야 한다. 공정하고 존중하고 객관적이고 전문적인 자세를 유지하고 프로젝트 목표에서 초점을 놓치지 말라.

7. 해결책에 이해당사자를 관여시켜라
해결책이 성공적이려면 이해당사자들이 자신들의 행동과 결정이 프로젝트에 어떻게 영향을 미쳤는지에 책임지게 해야 한다. 이해당사자들이 프로젝트에 다시 참여하고 헌신할 수 있게 해주는 몇 가지 솔루션으로 PM을 보조할 수 있도록 하라. 솔루션 때문에 처음 목표했던 것들 것 바뀌는 일이 없도록 하는 게 중요하다.

이해당사자들이 왜 어려워졌고 왜 참여에서 멀어졌는지를 이해하지 않고서는 지속적인 마찰 없이 프로젝트를 성공적으로 진행하기 불가능하다. PM의 모든 노력에도 이해당사자들이 협력하려는 의도가 전혀 없는 경우도 있을 수 있다. 그런 상황에서는 어려운 결단을 내려야 한다.

프로젝트가 일반적으로 변화를 만들어내고 그 변화가 스트레스, 공포, 큰 분쟁을 낳을 수 있는 만큼, 기업들은 까다로운 이해당사자들을 성공적인 프로젝트와 비즈니스 결과를 위해 참여하고 헌신하는 조력자들로 바꿀 수 있는 방법을 알기 위해 PM들에게 점점 더 의존하게 될 것이다.

<출처 : CIO KOREA>



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