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월마트에게 듣는 '5가지 소셜 미디어 성공 전략'

등록일: 08.19.2019 14:40:16  |  조회수: 85
월마트의 소셜 전략 담당 이사에 따르면, 소셜 미디어에 성공하는데 막대한 예산이 필요한 것은 아니라고 한다. 당신의 회사에서도 지금 당장 따라 해 볼 수 있는 5가지 비법을 소개하겠다. 

1년 6개월 전, 월마트는 소셜 미디어를 처음 도입하는 여타 기업들과 마찬가지로 중대한 결정의 기로에 놓여 있었다. 월마트도 소셜 미디어가 자사 브랜드를 위해서 중요하다는 점은 인지하고 있었으나, 이를 이용하기 위한 명확하고 확고한 전략은 없었다.

월마트의 소셜 전략을 담당하고 있는 우망 샤는 “트위터와 페이스북 페이지를 개설해야 하는 것은 알고 있었지만, 인스타그램과 플리커(Flickr)에 대해서는 어떻게 대응해야 할 지 몰랐다. 소셜 미디어를 통해 월마트의 존재감을 드러낼 수는 있었지만 우리가 소셜 미디어를 사용하는 이유와 이를 통해 달성하고자 하는 목적에 대해서는 알지 못했다”고 말했다.

기업 브랜딩의 관점에서 소셜 미디어 전략을 충실하게 설계하는 것은 갈수록 중요해지고 있다. 포레스터 리서치의 최근 보고서에 따르면, 32%의 소비자는 제조사 브랜드의 공식 홈페이지를 페이스북이나 구글+, 트위터 등 유명한 소셜 미디어 페이지를 통해 확인한다고 한다. 그리고 이러한 경향은 증가 추세에 있다. 2010년에만 해도 18%의 소비자만이 소셜 미디어를 통해 제조사 브랜드의 홈페이지에 접속했기 때문이다.

월마트가 새로운 소셜 전략을 펼친 지 첫 9개월 동안 월마트 트위터 이용자는 무려 1,200%나 늘었다. 다음은 샤가 정리한 다른 기업들에서도 참고할만한 월마트 소셜 전략의 성공 비법이다.

1. 기업의 가치를 확고히 하라

“모든 기업은 핵심가치가 무엇인지 분명히 해야 한다. 대부분의 사람들과 기업들은, 소셜 미디어를 활용함으로써 얻을 수 있는 가치가 무엇인지에 대해 고민하지만, 중요한 것은 그런 것이 아니다”라고 샤는 전했다.

그는 제조사 브랜드들이 소셜 미디어를 가치 전달 통로로 생각하기 쉽다는 점을 지적했다. 월마트 역시 소셜 미디어 도입 초기에는 이러한 경향을 보였으나, 이후 올바른 방향으로 선회하여 ‘지속가능성’과 같은 월마트의 내재적 기업 가치의 홍보를 위해 소셜 미디어를 활용하기 시작했다.

“대부분의 브랜드들은 여러 (트위터) 계정을 하나로 통합하지만 우리가 원하는 것은 그것이 아니었다. ‘지속가능성’과 같은 주제를 자유롭게 논의하도록 만들 수 있는 장을 가장 쉽게 마련하는 방법은 소셜 미디어에 네티즌들을 끌어 모아 단순히 그러한 주제에 대해 이야기 해도 되는 것뿐 아니라 그러한 주제가 나오는 것이 친숙한 환경에 이들을 풀어놓는 것이다”라고 샤는 강조했다.

그래서 월마트는 기존의 월마트 계정인 @WalmartGreen에 더하여, @WalmartHealthy, @WalmartGiving, @WalmartAction 과 같은 다른 계정들도 만들어 여러 논의가 진행되도록 했다.

2. 고객을 이해하라


새롭고 다양한 여러 커뮤니티를 트위터에 구축한 이후 샤와 그가 이끄는 팀은 소셜 미디어 마케팅툴인 소셜플로우(SocialFlow)를 사용하여 소셜 미디어를 사용하는 네티즌들을 더 잘 이해하고자 노력했다.

“우리는 어떤 네티즌들이 무엇에 대해 이야기 하는지 그리고 특정 주제에 대해 네티즌들이 관심을 가지고 있는지에 대해 알고 싶었다. 사람들이 지속가능성과 기업의 사회적 책임 등에 대해 이야기 하고 싶어한다는 사실을 저에게 납득시키기 어려울지 모르겠으나 실제로 그러한 이야기들을 네티즌들은 공유한다. 그래서 우리는 이들을 더욱 자세히 이해하고 싶어한다. 가령 이들이 무엇을 이야기하며 얼마나 활발히 논의가 이루어지는지에 대한 것들이 주로 논의된다.”

이러한 정보를 근거로 월마트는 소셜 미디어의 콘텐츠와 프로모션 정보 등을 고객에게 집중적으로 마케팅하기 시작했다고 샤는 말했다.

3. 훌륭한 콘텐츠의 가치를 간과하지 말라

“언젠가는 기업이 원하는 콘텐츠를 내놓아도 고객들이 전혀 기뻐하지 않는 시절이 올 것이다. 하지만 그러한 예외를 제외한다면, 우리는 좋은 콘텐츠를 내놓기 위해 진정으로 노력하며 그러한 노력의 일환으로 좋은 콘텐츠란 과연 어떤 것인지에 대해 교육하는 시간을 갖는다”라고 샤는 설명했다.

샤는 자신의 전략을 놀이터에 비유했다. 그의 목표는 누구나 자유롭게 다양한 일을 시도하고 이를 공유하는 환경을 만드는 것이다. 하지만 다른 중요한 것들도 분명히 있다.

“우리는 사람들이 선호할만한 콘텐츠를 공유하며 공유된 콘텐츠가 사람들의 취향에 맞는지 아닌지에 대해 신속히 알 수 있다. 우리가 추구하는 행위의 본질은 관계개선을 위해 가치를 제공하고, 투명하며 진실된 마음을 갖는 것이다”라고 샤는 말했다.

사실, 트위터에 브랜드 홈페이지를 개설한 지 몇 달 지나지 않았을 때는, 월마트는 이 계정의 홍보를 위해 광고비용을 집행하지는 않았다.

“우리가 프로모션 홍보를 위해 더 많은 네티즌들의 성원을 얻는 것보다 더 중요하게 생각했던 것은 건전하며 좋은 콘텐츠를 전달하는 전략을 추구하는 것이었다”라고 그는 전했다.

4. 창의적인 측정기법을 이용하라

소셜 미디어 사용의 성공을 가늠하기 위해 측정기법을 사용하는 것은 마케팅 부서에게는 쉬운 일이다. 왜냐하면 투자수익률을 파악하고 여러 활동을 통해 얼만큼의 수익이 나는지 알 수 있는 여러 방법이 있기 때문이다.

하지만 기업문제를 담당하는 그의 부서의 경우에는 더욱 창의적인 발상을 내놓아야 했다.

이 부서에서 중시하는 기준 중 하나는 ‘인식’이다. “일반적으로 인식은 좋은 측정기준 중 하나며 우리가 아는 것만큼 그 중요성이 알려져 있지도 않다. 만약 당신이 이러한 기준을 바탕으로 다른 누군가에게 ‘이러한 방법을 사용해서 다른 방법보다 몇 % 더 효과적으로 메시지를 노출 시킬 수 있었다’라고 말할 수 있으면 그것만으로 훌륭하다”라고 샤는 밝혔다.

‘인식’ 문제와는 별개로, 이들은 특정 포스팅이 예를 들어 얼마나 자주 리트윗 되거나 즐겨찾기에 오르는지 등의 구체적인 기준들을 검토했다. 하지만 콘텐츠에 대한 궁극적인 반응은 행동으로 나타나는 것이라고 샤는 말했다.

“가치의 발전이 확인되고 있다. 우선 좋건 나쁘건 소셜 미디어를 사용하고 이에 반응을 보이고 즐겨찾기를 하다 보면 이러한 모든 콘텐츠에 대한 애정이 고객의 행동으로 이어지게 된다. 이것이야 말로 우리의 최종적 목표다”라고 샤는 설명했다.

5. 기존 데이터를 이용하라

여러 기업들이 데이터를 수집하지만 실패와 성공을 구분하는 것은 그 데이터를 어떻게 활용하느냐다.

“월마트는 기계적이고 수치에 불과한 데이터를 이용해 고객에 대한 이해를 높이고 고객과의 관계 개선을 위해 노력한다. 우리가 하는 모든 일은 데이터와 관련된 것이며 이는 좋은 전략을 수립하는 것이 왜 중요한 지에 대해 알려준다. 이를 통해 우리는 데이터를 수집하고 이를 토대로 이전에는 할 수 없었던 통찰력을 얻게 된다”고 샤는 덧붙였다. 

<출처 : CIO KOREA>



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